Единый контакт-центр

Сегодня, 16:49 | Общество

С начала текущего года операторы регионального Единого контакт-центра (ЕКЦ) ОСФР России по Республике Калмыкия обработали более 4,2 тыс. обращений жителей.
Общая продолжительность консультаций превысила 25 тыс. минут, при этом операторы выходят на связь в среднем за четверть минуты. Клиенты оценивают качество обслуживания в 4,8 балла из 5 — это один из самых высоких показателей среди региональных подразделений фонда.
Самыми востребованными темами остаются меры соцподдержки: треть всех звонков с начала года посвящена единому пособию на детей. Также жителей республики традиционно интересуют вопросы назначения пенсий и получения различных справок. Все поступившие запросы отработаны с положительным результатом для заявителей.
Однако, по словам специалистов, тематика запросов расширяется. Все чаще операторам приходится сталкиваться с нешаблонными вопросами: клиенты спрашивают о перспективах выплат цифровыми рублями, влиянии внутренних банковских переводов на размер пособий или пытаются понять, почему при одинаковом стаже пенсия у соседа оказалась выше. В нескольких случаях граждане обращались за номерами телефонов сторонних организаций, и операторы, выходя за рамки строгой компетенции, помогали их найти.
Отдельный блок вопросов, набравший остроту в этом году, связан с кибербезопасностью. С начала года десятки пенсионеров региона сообщили о подозрительных звонках и СМС. Каждого обратившегося специалисты подробно инструктируют, как действовать при попытках мошенничества, чтобы защитить свои средства и персональные данные.
Высокий профессионализм сотрудников подтверждается не только цифрами, но и обратной связью. За время работы центра они получили сотни устных благодарностей.
«Высокая нагрузка на контакт-центр говорит о доверии населения нашей системе, – отметил заместитель управляющего Отделением Евгений Алексеев. - Мы видим, что люди идут к нам не только с типовыми вопросами по пособиям, но и за советом в сложных жизненных ситуациях. Операторы ЕКЦ проходят специальное обучение, чтобы дать исчерпывающую консультацию за минимальное время».

Видео